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  • 證券期貨糾紛調解案例匯編
  • 日期:2016-09-29  來源:
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    為貫徹落實中國證監會《“公平在身邊”投資者保護專項活動方案》(證監辦發[2015]11號)的精神,加強投資者教育,引導轄區證券期貨經營機構完善客戶服務,妥善處理客戶投訴,在廣東證監局的指導下,廣東證券期貨業協會會同廣東中證投資者服務與糾紛調解中心對2014年設立糾紛調解熱線后處理的證券期貨糾紛進行了整理,共編寫了35個案例(具體見附件),現將相關案例予以刊發,供轄區證券期貨經營機構及投資者學習參考。

     

    附件:證券期貨糾紛調解案例     

     

    廣東證券期貨業協會

    廣東中證投資者服務與糾紛調解中心

    2015年9月23日


    附件:證券期貨糾紛調解案例

     

    案例1:郭某與某證券營業部的轉托管收費糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶郭某反映:該營業部亂收費,其去營業部辦理轉托管業務,營業部要求其交納30元。

    調解過程及結果

    協會接到郭某的投訴后,當即向其解釋,轉托管收費30元是中國證券登記結算有限責任公司(以下簡稱“中國結算”)在《證券存管業務指南》中明確規定的,并指引郭某到中國結算官網上查詢該文件,郭某查到后表示認可。

    案件評析及啟示:

    投資者需注意的是,《中國證券登記結算有限責任公司關于調整證券賬戶業務收費標準的通知》只對賬戶注冊資料變更及賬戶注銷業務暫免收費,并沒有規定轉托管不收費。且根據中國結算《證券存管業務指南》的規定:證券轉托管費用由轉出證券營業部向投資者收取。標準為(B股除外):同一交易日內,不論所轉證券種類、數量和轉托管次數,每一投資者轉入每一托管單元的轉托管費用為30元人民幣。因此本案中營業部辦理轉托管業務收取30元手續費是有依據的,不是亂收費。

    本案的啟示:營業部應將有關收費業務的收費依據張貼在顯眼位置,從而使投資者明白營業部向其收費是符合國家規定的。

    案例2:吳某與某證券營業部代填銷戶申請表糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶吳某反映:因其開戶后忘了密碼故開戶后一直未交易,近日去營業部銷戶,營業部相關人員輪流做工作拖延銷戶,為了留住他,又稱第三方存管不能單獨取消。后其銷戶時營業部把其股東卡也銷了,銷戶申請表里的內容是營業部打勾的,他本意是要留下股東賬戶的,因此其對營業部的做法不滿。

    調解過程及結果

    協會接到吳某的投訴后,當即向其解釋,實行第三方存管制度是國家的規定,這是為了保護投資者的資金安全,所以確實不能單獨取消第三方存管,其表示理解。

    協會將吳某的投訴情況告知營業部后,營業部上門拜訪了吳某,并就不當注銷股東卡向其解釋并道歉,且為其辦理了相關業務,吳某對處理結果滿意。

    案件評析及啟示:

    本案中,營業部代替投資者在申請表上打勾是不妥當的,也是不明智的,這種做法容易引發糾紛。

    本案的啟示:當投資者辦理轉銷戶業務時,營業部應向投資者解釋清楚轉托管、撤銷指定交易、資金賬戶銷戶、證券賬戶銷戶等業務的區別,讓投資者自行填寫相關申請表,而不能代替投資者在申請表上打勾。

     

    案例3:劉某與某證券營業部拖延轉托管糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶劉某反映:其于2014年11月3日14點去營業部辦理轉托管業務,營業部工作人員稱轉托管要領導等人簽名。后直到15點,營業部還是沒有為其辦妥轉托管業務。其認為營業部以領導簽名為借口拖延辦理業務,因此打電話投訴。

    調解過程及結果

    協會將劉某的投訴情況告知營業部后,營業部立即聯系劉某,向其做解釋工作,并約劉某次日前往營業部辦理業務,劉某表示理解,并在11月4日前往營業部辦妥了轉托管業務。

    案件評析及啟示:

    2014年修訂的《中國證券登記結算有限責任公司證券賬戶管理規則》第二十八條規定:“證券公司應當及時為投資者辦理證券賬戶銷戶、轉指定、轉托管業務。證券公司應當在與該證券賬戶相關的業務了結后兩個交易日內辦理完畢”。根據上述規定可知,投資者要求辦理轉銷戶業務的,證券公司在投資者的相關業務了結后2個交易日辦理都是不違規的。

    本案的啟示:為了提高辦事效率,建議投資者去營業部辦理轉銷戶業務前,先咨詢下營業部辦理業務的相關情況,比如辦理業務的人是不是很多,需要些什么程序,當天能不能辦完等。對于營業部來說,當投資者要求辦理轉銷戶業務時,在條件許可的情況下,營業部盡可能地當場為投資者辦妥。

    案例4:林某與某證券營業部的銷戶不成功糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶林某反映:其于2013年前往營業部銷戶,當時填寫了銷戶申請,以為銷戶成功。但其在2014年11月前往建設銀行銷其建行賬號時,發現其建行卡仍然綁定了證券賬戶。其對此不滿,要求營業部給予解釋。

    調解過程及結果

    協會將林某的投訴情況告知營業部后,營業部聯系林某并向其解釋,因其2013年銷戶時其賬戶中有利息,需要先將其賬戶利息轉賬,第二天才能取消第三方存管,但林某第二天沒去營業部辦理,故第三方存管關系未能解除,林某對營業部的解釋表示滿意,后又約了日期前往營業部辦妥了業務。

    案件評析及啟示:

    證監會于2010年發布的《關于加強證券經紀業務管理的規定》第三條中規定:“證券公司不得違反規定限制客戶終止交易代理關系、轉移資產??蛻羯暾堔D托管、撤銷指定交易和銷戶的,應當在接受客戶申請并完成其賬戶交易結算(包括但不限于交易、基金代銷、新股申購等業務)后的兩個交易日內辦理完畢,法律法規、中國證監會及證券交易所、證券登記結算機構另有規定的從其規定”。根據該規定,客戶銷戶前,應先完成其賬戶交易結算,由于本案林某去營業部銷戶時,其賬戶內還有利息沒結清,因此當天營業部就無法為其銷戶。

    本案的啟示:對營業部來說,如果投資者明確要辦理相關業務,但當時因某些原因沒辦成,而投資者事后又沒去辦了,營業部可以根據情況適當地提醒客戶,從而更好地為客戶提供服務。

     

    案例5:馮某與某證券營業部未辦轉托管糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶馮某反映:其去營業部辦理轉銷戶,由于其本人不懂,而營業部也沒有向其解釋清楚,結果營業部只給其辦理了上海賬戶的撤銷指定,而深戶的股票沒有辦理轉托管,導致其在新的營業部無法交易股票,因此打電話投訴。

    調解過程及結果

    協會將馮某的投訴情況告知營業部后,營業部立即聯系馮某并向其解釋,因當天營業部業務繁忙,馮某辦業務時又沒有咨詢營業部工作人員,所以工作人員就沒有主動向其解釋相關業務。并告知馮某可以將深戶的股票賣出后再將資金轉出,這樣就不必再去營業部辦理轉托管業務了,馮某接受此方案。

    案件評析及啟示:

    本案是因投資者不懂轉銷戶相關業務的區別導致漏填了相關申請表而產生的。

    本案的啟示:按照規定,客戶申請辦理證券業務應逐項填寫,否則營業部也不能擅自為客戶辦理相關業務手續。對投資者來說,如果對相關業務不懂,應主動咨詢營業部的工作人員后再填寫相關表格,以免辦錯相關業務;對營業部來說,應教育員工加強客戶服務工作,在客戶提出辦理轉銷戶業務時,營業部工作人員盡可能主動向客戶解釋撤銷指定交易、轉托管、撤銷第三方存管、資金賬戶銷戶、證券賬戶銷戶等術語的含義,以免客戶因不懂漏填或填錯相關申請表。

     

    案例6:何某與某證券營業部的撤指定收費糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶何某反映:該營業部亂收費。其于2014年11月13日去該營業部辦理撤銷指定交易,營業部收其5元并開具收據。

    調解過程及結果

    協會將何某的投訴情況告知營業部后,營業部承認收了5元,并表示該收費是有依據的。協會要求營業部提供收費依據。后營業部不能提供收費依據,但表示已退回何某5元并做安撫工作,何某對處理結果滿意。

    案件評析及啟示:

    本案中營業部在沒有收費依據的情況下向投資者收取5元費用,雖然金額很小,但因為沒有收費依據,收費就是不當行為。

    本案的啟示:營業部在日常經營行為中必須注意,收取費用必須有根有據。

     

    案例7:黃某與某證券營業部的傭金糾紛

    案情簡介:

    黃某于2014年7月通過中國證監會12386熱線反映:其2012年7月在某證券營業部開戶,當時鄒姓客戶經理口頭承諾傭金費率為0.4,但實際交易中營業部一直按0.8‰標準收取。黃某與營業部協商此事,但營業部一直籍由各種理由推脫且不予處理。后營業部提出一定金額的賠償方案,但黃某表示無法接受,并要求退回其全部多收取的傭金。

    調解過程及結果:

    經協會初步了解,黃某表示其在原證券營業部的交易傭金費率就是0.8,其是由于鄒姓客戶經理給予0.4的傭金費率承諾才愿意轉到該營業部的,現感覺受到極大的欺騙,堅持要求營業部退回多收取的傭金。營業部則表示經查核黃某開戶資料和相關留存檔案、回訪錄音等材料,未發現黃某對傭金費率有異議或申請調傭的任何材料,同時經向鄒姓客戶經理查證,其稱未曾給予客戶0.4的傭金費率承諾。

    由于糾紛雙方未能在簡易調解中達成一致意見,后由調解員調解本糾紛。經多次溝通協調,調解員向營業部解釋:雖然黃某不能提供相關證據證明其說法,但由于黃某在轉至該營業部前,在原證券營業部的傭金費率已是0.8,在同等條件下,促使其轉戶的原因很有可能就是傭金費率的優惠,希望營業部對黃某提出的要求再進一步考慮。同時,調解員對黃某也曉以利弊,建議其在目前證據不足的情況下接受營業部的調解方案,以達成雙方共贏的目的。

        在調解員的努力下,雙方最后簽訂了調解協議書,營業部給黃某一定的經濟補償,黃某也繼續留在該營業部進行交易。

    案件評析及啟示:

    證券營業部通常會對營銷人員有業績考核要求,部分營銷人員為了業績,就會以口頭承諾低傭的方式招攬客戶,等客戶真正到營業部開戶后,營銷人員就認為自己完成了任務,不去核查當初的承諾有沒有履行,甚至聲稱當初沒有向客戶表示過低傭的承諾。本案就是因此種情況而引發的糾紛。

    本案的啟示:證券營業部應加強對營銷人員的教育和管理,制定適當的考核考評制度,以規范營銷人員在展業過程中的行為。為了避免傭金糾紛,建議營業部給客戶簽訂有關傭金的書面文件。對于投資者來說,如果是以低傭為條件轉戶的,為維護自己的合法權益,應要求轉入營業部簽訂有關傭金的書面文件。

     

    案例8:李某與某證券營業部的傭金糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶李某反映:其于2012年3月到營業部開戶,當時的理財經理答應其傭金費率為0.8‰,開戶協議上也有注明。2014年12月3日李某到營業部辦理轉戶時才發現其傭金費率一直為1.8‰,而不是0.8‰。李某覺得自己被欺騙了,要求營業部給予解釋。

    調解過程及結果:

    協會將李某的投訴情況轉告給營業部,后營業部致電協會,稱經調查,李某于2012年開戶時營業部設置了默認傭金費率1.8‰,沒有簽訂任何傭金協議,且因李某沒提出調傭要求,就一直沒有調整過。營業部向李某解釋后,李某不接受,其要求營業部作差價補償。

    后經營業部與李某面談,雙方就傭金問題協商一致,只需李某到營業部簽署相關文件即可。

    案件評析及啟示:

    傭金糾紛是比較常見的一類糾紛,發生這類糾紛的原因主要有兩個因素:一是投資者對傭金收取標準不太了解;二是很多營業部只是與投資者口頭約定傭金費率,沒有簽訂書面協議,事后發生爭議時投資者主張當初約定的傭金費率比實際收取的傭金費率要低,卻不能提供證據。本案中李某聲稱當初在開戶協議中注明了傭金費率,而營業部卻表示沒有與李某簽署過有關傭金的書面協議。由于李某沒有出示證據,因此其主張的開戶協議中注明了傭金費率的說法不可信。

    本案的啟示:建議營業部與投資者簽訂書面的傭金協議,明確寫明傭金費率。另外,投資者在證券交易后應及時關注下自己的傭金費率,計算下傭金比例,核查是否與開戶時約定的傭金費率一致。

    案例9:趙某與某證券營業部的傭金糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶趙某投訴該營業部亂收傭金,趙某稱其與該營業部約定的證券交易傭金費率為0.88‰,但該營業部有時按0.88‰收取其傭金,有時按3‰收取其傭金。

    調解過程及結果:

    協會將趙某的投訴情況告知營業部后,營業部向趙某解釋,其傭金費率通常是按0.88‰收取的,但根據證監會的規定,當交易手續費不足5元時,需按5元的最低標準收取費用,因此導致不同交易的傭金費率不一樣,趙某表示理解。

    協會回訪趙某,趙某確認該營業部已向其解釋過相關規定,其現已清楚營業部沒有多收傭金。但趙某認為其傭金費率偏高,其朋友在另一證券營業部開戶,傭金費率是0.5‰。趙某向營業部提出降低傭金費率,但營業部不同意,且營業部的服務態度很差,說他是小散戶,不滿意可以銷戶。

    協會再次聯系營業部負責人,轉述趙某的訴求,要求營業部妥善解決問題。營業部調查后致電協會,稱趙某要求降傭后,營業部要趙某提交申請表,但趙某提出路途較遠,不愿意前往營業部。營業部又告知趙某也可以通過傳真方式提交申請表,但趙某又表示沒有傳真機。因趙某沒有提交申請表,所以營業部才沒有給他降傭。營業部表示將繼續與趙某溝通。

    后營業部致電協會,稱經過營業部耐心解釋,趙某已前往營業部提交了申請表,趙某的傭金問題已解決。

        案件評析及啟示:

    本糾紛主要是趙某不熟悉證監會的相關規定而形成的?!吨袊C券監督管理委員會、國家計委、國家稅務總局關于調整證券交易傭金收取標準的通知》(證監發[2002]21號)第一條規定:“A股、B股、證券投資基金的交易傭金實行最高上限向下浮動制度,證券公司向客戶收取的傭金(包括代收的證券交易監管費和證券交易所手續費等)不得高于證券交易金額的3‰,也不得低于代收的證券交易監管費和證券交易所手續費等。A股、證券投資基金每筆交易傭金不足5元的,按5元收取;B股每筆交易傭金不足1美元或5港元的,按1美元或5港元收取”。因此,雖然趙某與營業部約定的傭金費率為0.88‰,但當其一筆交易傭金按0.88‰的比例計算不足5元時,營業部就會收取5元。這樣,計算出來的傭金費率顯然會高于0.88‰,趙某在不知道該規定的情況,當然會誤認為營業部傭金收取標準不統一,多收了他的傭金。后經營業部解釋清楚,趙某就理解了。

     關于傭金收取過高的問題,不時有投資者反映。因為投資者經常會與別人比較,一旦發現別人的傭金費率更低,投資者就會有意見了。但目前國家只規定了傭金的最高價,具體的傭金費率還是由營業部和投資者協商確定。投資者不能一聽說有人的傭金費率更低,就要求享受同樣的傭金費率,因為傭金的收取與投資者的資產額度和機構的運營成本等因素有關,投資者不能簡單的類比。

    本案的啟示:一、如果營業部根據相關規定收取費用,投資者認為多收了有關費用時,營業部可以嘗試把相關文件找到,通過合理有效的方式把文件的具體規定告訴投資者,并告訴投資者如何計算費用。這既是進行投資者教育工作,又能獲得投資者理解,有效地減少投訴。二、當投資者投訴時,營業部應友善面對,態度一定要好。很多投訴問題因態度不好而引起,很多投訴問題又是因友好的態度而解決。營業部處理投訴時應牢記這點。三、投資者要注意的是,申請調傭應盡量通過書面方式向營業部提出,或其他方便留痕的方式。

     

    案例10:謝某與某證券營業部的資金轉出糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶謝某反映:其于2015年1月15日從資金賬戶轉賬,發現資金無法轉出,詢問營業部,營業部稱因其身份證過期,需要辦理臨時身份證才能轉出。但謝某表示其身份證是2015年1月5日過期的,其分別于1月7日、1月10日轉入資金都成功了,現在轉出資金卻要求提供臨時身份證,其認為營業部的做法不合理,要求營業部立即允許其轉出資金。

    調解過程及結果

       協會將謝某的投訴情況轉告營業部后,營業部回復協會,稱營業部是根據《證券公司反洗錢工作指引》的規定和合同的約定采取限制資金轉出措施的??蛻舻纳矸葑C過期后,營業部的系統會自動阻止資金轉出??蛻羧缫D出資金,須提供臨時身份證到柜臺辦理。但營業部向客戶解釋后,客戶稱其已辦理了新的身份證,不愿意辦理臨時身份證。

    隨后協會聯系謝某,向其解釋相關規則,建議其盡快去辦理臨時身份證,從而盡快轉出資金。后營業部告知協會:客戶已用臨時身份證到營業部轉出資金。

    案件評析及啟示:

    《金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》第十九條第三款規定:“客戶先前提交的身份證件或者身份證明文件已過有效期的,客戶沒有在合理期限內更新且沒有提出合理理由的,金融機構應中止為客戶辦理業務”。中國證券業協會于2014年發布的《證券公司反洗錢工作指引》第十條規定:“在與客戶的業務關系存續期間,證券公司應當采取持續的客戶身份識別措施,關注客戶及其日常交易情況,及時提示客戶更新資料信息??蛻粝惹疤峤坏纳矸葑C件或者身份證明文件已過有效期的,應當要求客戶進行更新??蛻魶]有在合理期限內更新且沒有提出合理理由的,應當按照法律規定或與客戶事先約定,對客戶采取限制辦理新業務、限制撤銷指定交易、限制轉托管或者限制資金轉出等措施?!备鶕鲜鲆幎?,客戶的身份證過期后,營業部應給予客戶一個合理期限更新身份證,而不能在客戶的身份證過期后就立即限制資金轉出。該營業部的系統沒有設置合理期間,這是不適當的。另外,營業部事先沒有通知謝某,告知其身份證到期后不能轉出資金,而且在謝某的身份證過期后又允許其轉入資金,這也會給謝某一種錯覺,認為其身份證到期后不會影響其轉出資金。

    本案的啟示:證券公司在理解國家相關規定和自律規則時,應準確理解。制定公司的內部規定和相關流程時,應經公司合規部門審慎討論后通過。證券公司應完善公司系統的細節,例如本案中,既然身份證到期后系統設置了自動阻止資金轉出,那么在身份證到期前,系統應考慮設置成自動發送短信提醒客戶,從而更好地為客戶提供服務。

     

    案例11:褚某與某證券營業部及某基金公司客戶服務糾紛

    案情簡介:

    褚某反映其通過某證券營業部購買了某保本混合基金,基金到期后轉型為中高風險的靈活配置混合型基金。褚某認為在其不知情的情況下基金轉型導致其遭受損失,因此要求基金公司賠償。

    調解過程及結果:

    協會將褚某的投訴情況轉告某基金公司后,該公司表示,基金轉型在基金合同中已有明確約定,且基金公司已在公司網站上事先發布了轉型公告提示,同時也短信通知了客戶。由于此前褚某聯系電話更改只通知了證券營業部,并未再通知基金公司,而證券營業部也沒有義務通知基金公司更改客戶信息,因此基金公司認為褚某未收到提示短信責任不在基金公司。

        經協會調解,基金公司出于為安撫客戶和對客戶服務上的補償,給予了褚某小額經濟補償,雙方達成和解,褚某對調解結果表示滿意。

    案件評析及啟示:

    本案中,雖然證券營業部沒有義務通知基金公司更改客戶信息,基金公司在此事件中也不存在法律上的過錯,但從客戶感受和服務出發,證券營業部與基金公司確實存在服務上的不足。另一方面,褚某自己事先沒有仔細閱覽基金合同,事后也不關注基金公司網站公布的通知是造成其損失的主要原因。

    本案的啟示:對于投資者來說,購買基金前要養成查看基金合同和基金招募說明書的習慣;對于基金代銷機構和基金公司來說,雙方應在合同中約定,當客戶的聯系信息變更時,基金代銷機構應通知基金公司,從而更好地為客戶提供服務。

     

    案例12:黃某與某證券營業部的服務質量糾紛

    案情簡介:

    黃某到某證券營業部要求開通創業板,而經營業部查詢黃某交易記錄,發現其不符合開通創業板的投資者適當性要求,遂不為其辦理。后黃某又要求調整A股交易手續費,在辦理調傭時,營業部某工作人員由于口氣生硬,服務不佳引起了黃某的不滿。黃某因此向協會投訴。

    調解過程及結果:

    經協會溝通,該營業部負責人及相關工作人員已多次向黃某進行道歉,并由營業部和該工作人員各出具一份道歉信向黃某書面道歉,營業部同時扣罰了該工作人員部分獎金。但黃某對此處理結果仍不滿。

    由于糾紛雙方未能在簡易調解中達成一致意見,經雙方同意后,本案由調解員進行調解。經調解員組織現場調解,黃某仍不接受營業部的道歉但又一直沒有提出具體訴求,后調解期限屆滿,根據協會《調解規則》相關規定,本案終止調解。

    案件評析及啟示:

    本案因營業部員工的服務態度不好而產生的。證券營業部的員工經常面對形形色色的客戶,在對客戶服務過程中,營業部員工應牢記,不管面對怎樣的客戶,都不應語氣生硬,而應盡量面帶微笑,耐心解釋,友善面對客戶。

     

    案例13:客戶馮某與某證券公司的增值服務糾紛

    案情簡介:

    馮某反映:其通過手機交易軟件定制了某證券公司賬戶市值提示服務,繳費后未收到過短信提示。其詢問該公司時,該公司客服解釋稱其所用電信號碼可能不能正常使用該項服務,馮某認為證券公司事先并未提示,收費后卻不提供服務,要求該公司書面道歉及賠償。

    調解過程及結果:

        經協會與該公司溝通,了解到由于馮某曾向該公司短信平臺發送不文明用語短信,其短信平臺系統自動將該號碼加入黑名單,導致馮某無法正常接收短信。

    后該公司對馮某進行了安撫,且將其手機號碼剔除出黑名單,黃某對結果表示滿意。

    案件評析及啟示:

    收取投資者費用后應為其提供服務,這是理所當然的事情。但在本案中,由于馮某的原因導致證券公司將其手機號碼納入黑名單,致使其在繳費后沒有享受到該證券公司的服務。馮某自身當然有過錯,但證券公司在添加黑名單時沒有審慎審查也是本案引發的部分原因。

    本案的啟示:一方面,投資者對證券公司有意見時,應當通過正當渠道向證券公司提出,而不應通過向公司短信平臺發送不文明用語的方式發泄。另一方面,證券公司在開通短信平臺提供收費服務的情況下,在添加手機號碼黑名單時,事先應進行審慎審查。

     

    案例14:胡某與某證券營業部的服務質量糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶胡某反映:因其認為其證券交易傭金較高,其兩次撥打某證券公司的全國統一客服熱線提出希望降低傭金,客服人員都向他承諾會有工作人員跟他溝通,但直到其投訴時,都沒有工作人員和他溝通。胡某希望協會督促營業部做好客戶服務工作。

    調解過程及結果

    協會將胡某的投訴情況告知營業部后,營業部立即跟客戶溝通,后就傭金調整達成了協議。

    案件評析及啟示:

    本案是由于營業部客戶服務不到位而發生的。在證券公司的客戶服務人員先后兩次明確答應胡某,會有工作人員和其聯系后,胡某卻一直沒有等到營業部工作人員的電話,該營業部的做法確實不妥,客戶服務工作有待改善。

    本案的啟示:證券公司在向投資者作出承諾前,一定要慎重考慮,一旦作出承諾,便要切實履行,這是客戶服務的基本要求。另外,從投資者的角度來講,投資者有什么要求時,最好是先聯系自己開戶所在的營業部,直接向營業部表達自己的要求。因為投資者聯系證券公司的全國統一客服熱線后,客服人員還要將事情轉告給客戶所在的營業部。因此,如果投資者直接聯系營業部,辦事的效率通常更高。

     

    案例15:王某與某證券營業部的服務質量糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶王某反映: 2014年12月9日,其去營業部辦理注銷賬戶業務,客戶取號是由工作人員手寫的,而且好多人插隊,向工作人員詢問為什么有人插隊時,工作人員服務態度非常不好,都不看他一眼,只冷冷的說了句,小號優先。其等了兩個多小時才輪到他。后來還發現有人拿著2014年12月8日的號也能辦理。王某認為營業部的經營非常不規范,要求營業部向其道歉。

    調解過程及結果

    協會將王某的投訴情況告知營業部后,營業部及時與客戶溝通,并展開調查。后營業部批評了客戶所指的工作人員,責令其重新學習崗位要求,且重新整理了業務流程,并寫了一份情況說明給客戶,客戶對營業部的糾正措施表示認可。

    案件評析及啟示:

    在客戶服務行業中,特別是在面對帶有情緒的客戶時,態度尤為重要。本案中,營業部的業務流程確實是有瑕疵的,在王某提出疑問時,工作人員還粗暴對待王某,導致王某很不滿意。

    本案的啟示:一是營業部要規范并不斷完善業務辦理流程,不定期檢查現場業務辦理情況;二是工作人員在面對客戶的質疑時,要友善面對,耐心解釋,切不可粗暴對待客戶。

     

    案例16:羅某與某證券營業部的開戶收費糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶羅某反映:該營業部亂收費。其于2014年10月8日去該營業部開立滬深A股賬戶,營業部要求他交納開戶費90元。

    調解過程及結果

    協會將羅某的投訴情況告知營業部后,營業部稱開戶收費90元是中登公司的規定。協會當即告訴營業部,2014年9月1日中國證券登記結算有限責任公司發布的《關于調整證券賬戶業務收費標準的通知》明確規定,從2014年10月1日起,滬深 A股賬戶的開戶費用,由個人 90 元(兩個賬戶合計,下同)、機構900元調整為個人40元、機構400元。營業部據此退回羅某50元。

    案件評析及啟示:

    本案是由于營業部的員工不熟悉新的收費規則而引發的。證券行業的規則日新月異,因此營業部的工作人員應密切關注證監會和自律組織是否發布新的規定。新的規定出臺后,營業部也應督促員工學習,必要時開展內部培訓。

     

    案例17:劉某與某證券營業部的理財收益糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶劉某反映:2015年春節前收到該營業部的短信,告知其春節放假前可用閑置資金買入博時保證金貨幣ETF(511860),享假期收益??蛻粢虼司蛯⑹S噘Y金4萬元買入了該貨幣基金。然而春節放假完后第一天該基金就下跌,劉某當日賣出該基金,虧損了232元。劉某認為營業部的信息誤導了他,短信含有“享假期收益”的內容,卻沒有提示基金有風險,投資需謹慎。劉某向營業部反映該問題,營業部不予理會,因此打電話投訴。

    調解過程及結果:

    協會將劉某的投訴情況告知營業部后,營業部通過電話向劉某解釋投資都是有風險的,買貨幣基金也是有風險的,并表示以后會在短信中提示,劉某表示理解。

    案件評析及啟示:

    證券投資是有風險的,這一點相信投資者都知道。但很多投資者認為投資貨幣基金風險是很小的,幾乎可以忽略不計。本糾紛中的劉某就是這么認為,所以當他買的貨幣基金出現虧損后,他就很憤怒,責怪營業部當時沒提醒他買基金有風險。

    本案的啟示:當營業部推薦任何理財產品時,時刻不要忘了提醒投資者“投資有風險,入市需謹慎”。而且在推薦產品時,應介紹產品的特點,加強投資者教育工作,對于市場新出現的產品尤其應注意加強投資者教育工作。另外,投資者在購買理財產品時,應注意閱讀相關的產品信息以及產品合同,主動了解產品的優勢和風險,謹慎投資。

     

    案例18:梁某與某證券營業部的委托交易糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶梁某通過12386熱線反映:其于2015年1月14日14時57分39秒,通過電話委托以10.78元價格下單買入明牌珠寶(002574)200股。之后從交易系統查看當日的交易記錄,卻未顯示其購買該股票的成交記錄。撥打營業部電話詢問,被告知其購買的時間處于收盤集合競價時間,因其買入價低于該股票當日收盤價10.79元,故無法成交。但梁某對此并不認可,其認為是營業部的交易軟件問題導致其無法正常成交,要求該營業部給予合理的解釋與賠償。

    調解過程及結果

        12386的話務員接到梁某的投訴后,當即向梁某解釋,《深圳證券交易所交易規則》明確規定14:57至15:00為收盤集合競價時間,但梁某表示這個規則不合理,而營業部就以此為借口拒絕承認是營業部軟件導致其不能成交的問題,強烈要求處理其投訴問題。

    協會將梁某的投訴情況告知營業部后,營業部通過電話向梁某解釋深圳證券交易所的交易規則,但梁某不聽。梁某也不愿意到營業部面談,也不接受營業部上門拜訪,也不聽解釋,再后來拒接營業部電話。

    協會聯系梁某,向其解釋深交所交易規則,梁某根本不聽解釋,堅持認為是營業部的軟件問題。協會詢問梁某是否申請調解員調解,其表示會考慮申請調解員調解。協會告知梁某應在協會指定的期限內提出申請,否則視為不愿意申請調解員調解,協會就終止調解。梁某表示明白。后梁某未在協會指定的期限內提交調解申請書,調解終止。

    案件評析及啟示:

    本案是投資者不熟悉交易規則而發生的。很多投資者聽到他人在股市賺錢后就躍躍欲試,事先沒有學習有關炒股的基本知識,也不了解基本的交易規則就匆忙進入股市?!渡钲谧C券交易所交易規則》2.4.2明確規定:“證券采用競價交易方式的,每個交易日的915至925為開盤集合競價時間,930至1130、1300至1457為連續競價時間,1457至1500為收盤集合競價時間”。 3.5.2規定:“集合競價時,成交價的確定原則為:(一)可實現最大成交量;(二)高于該價格的買入申報與低于該價格的賣出申報全部成交;(三)與該價格相同的買方或賣方至少有一方全部成交。集合競價的所有交易以同一價格成交”。由于梁某是在14時57分39秒以10.78元下單買入的,因此處于收盤集合競價時間,而當日梁某買的股票的收盤價是10.79元,根據上述規則,梁某的買入價低于收盤價,因此不能成交。

    本案的啟示:投資者在進入股市前,應先熟悉有關的基本交易規則;對于營業部來說,應大力加強投資者教育工作。

     

    案例19:梁某與某證券營業部的委托交易糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶梁某反映:其在2014年12月8日早上十點左右以13.6元下單買入浦發銀行股票,交易系統顯示其資金余額不足。但梁某表示其有近200萬資產在賬上,不可能存在資金余額不足的情況,其擔心資金被該營業部挪用,要求營業部給予合理解釋。

    調解過程及結果

    協會將梁某的投訴情況告知營業部后,營業部負責人通過電話向梁某解釋:12月8日早上交易系統出現堵單,導致其下的委托單無法正常進入交易系統,并非資金被挪用。況且現在已是第三方存管的形式,資金賬戶的資金是不會被證券公司挪用的。梁某表示認可。

    案件評析及啟示:

    2005年修訂后的《證券法》第139條規定:“證券公司客戶的交易結算資金應當存放在商業銀行,以每個客戶的名義單獨立戶管理?!边@就是建立第三方存管制度的法律依據,有利于從制度上防止證券公司挪用客戶交易結算資金。所謂證券公司客戶的交易結算資金應當存放在商業銀行,以每個客戶的名義單獨立戶管理,是指證券公司客戶的交易結算資金應當以客戶的名義,而不是證券公司的名義存放于商業銀行,每個客戶賬戶中的交易結算資金的收付,由該商業銀行根據證券公司向其發出的指令以及向其提供的該指令確為按客戶要求辦理的文件進行管理。

    實行第三方存管制度后,客戶的資金賬戶的密碼只有客戶知道,因此證券公司挪用客戶資金不太可能發生。而且,《證券公司監督管理條例》第57條規定:“客戶的交易結算資金的存取,應當通過指定商業銀行辦理。指定商業銀行應當保證客戶能夠隨時查詢客戶的交易結算資金的余額及變動情況”。因此,如果客戶懷疑自己的資金有問題,可以直接查詢資金賬戶的余額。

     

    案例20:黃某與某證券營業部的委托交易糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶黃某反映:其在2014年12月17日以19.22元買入3900股浙江東方股票,12月22日以17.085元買入1600股浙江東方股票,12月22日又以16.8元賣出3900股浙江東方股票。其于12月29日到營業部打印對賬單,卻發現對賬單上顯示浙江東方股票成本價為23.217元,其認為營業部系統有問題。其未以20元以上的價格買過浙江東方股票,現在卻顯示浙江東方股票的成本價為23.217元,明顯高于其買入價。黃某向營業部客戶經理反映上述問題,但客戶經理服務不好,未能解釋清楚。

    調解過程及結果

    協會接到黃某的投訴后,當即向其解釋:買入價與成本價是不同的概念,買入價是實際買入股票的成交價格,而成本價是與買入價、交易費用和賣出價相關的。因其虧本賣出3900股浙江東方,所以顯示的成本價就明顯高于其買入價,其表示理解,但不知道如何計算。協會表示會聯系營業部告訴其如何計算。

    協會將黃某的投訴情況告知營業部后,營業部聯系黃某,告訴其如何計算成本價,并向其解釋相關問題,黃某比較滿意。

    案件評析及啟示:

    本案是由于客戶經理服務不到位而發生的,當然與部分投資者缺乏炒股的基本知識也有關系。對于部分投資者來說,他們搞不清楚買入價和成本價的區別,有的人因為成本價高了而投訴,他們是把成本價當做買入價看待,成本價高了,其認為買入的成本就高了,高于其買入價,認為是系統改數據,所以投訴;還有的甚至因為成本價低了而投訴,他們把股票當做固定資產來對待,成本價低了,資產就貶值了,所以他們就投訴。事實上,買入價與成本價是不同的概念,買入價是當次實際買入股票的成交價格,而成本價是與買入價、交易費用和賣出價相關的。

    本案的啟示:營業部的員工在接到投資者的咨詢或投訴時,應友善面對,耐心解釋,不能因為部分投資者理解能力較低,就變得不耐煩。這既是在進行客戶服務工作,也是進行投資者教育工作的好方式。

     

    案例21:馮某與某證券營業部的融資融券糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶馮某反映:其在2015年1月26日融資買入云南鍺業股票,1月28日下午被營業部通知因其負債于2015年1月27日到期未還,其需自行平倉,否則營業部將強制平倉。馮某表示當時未在電腦前無法平倉,要求次日再平倉,但營業部不同意,并于1月28日下午強制平倉馮某持有的云南鍺業股票。馮某認為其融資買入的浪潮信息股票停牌,導致其無法賣出股票償還負債,按規定應在浪潮信息停牌后才需償還負債,因此其認為該營業部違規操作。

    調解過程及結果

    協會將馮某的投訴情況告知營業部后,營業部向馮某解釋,其到期的負債是指其因融資買入新興鑄管、浦發銀行、工商銀行的股票而產生的負債,并不是指融資買入停牌的浪潮信息股票而產生的負債到期,營業部的操作跟其買入的已停牌股票無關。而且營業部事先多次通知了他,但他未償還負債,因此公司按規定在1月28日14時51分強制平倉其股票用于償還負債。馮某表示理解。后馮某致電協會要求撤訴。

    案件評析及啟示:

    本案是由于投資者不理解融資融券的相關規定而發生的。證監會于2011年修訂的《證券公司融資融券業務內部控制指引》第十六條規定:“證券公司應當制定強制平倉的業務規則和程序,當客戶未按規定補足擔保物或到期未償還債務時,立即強制平倉。平倉所得資金優先用于清償客戶所欠債務,剩余資金記入客戶信用資金賬戶。強制平倉指令應當由證券公司總部發出,發出平倉指令的崗位和執行平倉指令的崗位不得由同一人兼任,強制平倉的操作應當留痕”。根據上述規定,營業部在通知馮某償還到期負債而馮某不償還后,公司強行平倉是不違規的。馮某認為其買入的停牌股票還未復牌,所以不用償還到期負債是誤解了合同的約定。合同只是約定停牌股票在停牌期間,不用償還因融資買入停牌股票而產生的負債。對于融資買入未停牌股票而產生的負債,債務到期后,馮某是必須要償還的,否則證券公司就會強制平倉。

    本案的啟示:證券營業部在與客戶簽訂合同時,應提醒客戶注意審閱合同中的重要條款,必要時向客戶耐心詳細解釋相關條款。

     

    案例22:李某與某證券營業部的融資融券糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶李某反映:其在2014年5月融資買入中潤資源股票,因該股票在2014年11月停牌,2015年1月仍是停牌,但營業部要求在2015年1月26日前用現金償還負債,否則將強行平倉。李某認為按規定停牌的股票應在復牌后才需償還負債,認為該營業部違規操作。

    調解過程及結果

    協會將李某的投訴情況告知營業部后,營業部通過電話耐心向李某解釋了證監會的相關規定,并表示營業部的做法符合合同約定,李某接受了營業部的解釋。

    案件評析及啟示:

    投資者需注意的是,證監會發布的《證券公司融資融券業務管理辦法》規定:“客戶融資買入或者融券賣出的證券暫停交易,且交易恢復日在融資融券債務到期日之后的,融資融券的期限順延。融資融券合同另有約定的,從其約定?!币虼?,雖然證監會規定了停牌股票的融資債務到期后,如果還沒復牌,期限就順延,但該規定同時表明融資融券合同的約定優先適用于證監會的規定,所以,投資者應注意查看合同是否有另外的約定。本案中,證券公司的融資融券合同就約定:合約到期后3個月內,如果停牌股票還沒復牌,投資者需在3個月到期后現金償還因融資買入停牌股票而產生的負債。因此,營業部的做法是符合合同約定的。

     

    案例23:陳某與某證券營業部的融資融券糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶陳某反映:其在該營業部開有融資融券賬戶,2015年1月21日其將交易擔保品賣出,按照慣例,賣出所得價款不會償還負債,而是能繼續購買其他股票。但該營業部卻將其賣出所得價款償還了負債,導致其保證金減少,不能再融資買入同規模資金的股票。因此,陳某要求營業部賠償其損失。

    調解過程及結果

    協會將陳某的投訴情況轉告營業部,后營業部回復協會,稱已經向客戶解釋,根據交易所的融資融券交易規則和融資融券合同的約定,需要按規定償還負債,因此導致其不能開新倉??蛻魧Υ私忉尣粷M意,要求賠償,但營業部不同意賠償。協會要求營業部將融資融券合同發到協會郵箱。后協會收到融資融券合同的掃描件。合同第23條約定:“甲方賣出信用證券賬戶中融資買入尚未了結合約的證券所得價款,應當先用于償還甲方融資欠款?!眳f會要求營業部再努力向陳某解釋清楚。

    后經營業部多次耐心向客戶解釋,陳某接受了營業部的解釋,而且因為營業部態度很好,陳某向協會提出撤訴。

    案件評析及啟示:

    《上海證券交易所融資融券交易實施細則》規定:“投資者賣出信用證券賬戶內融資買入尚未了結合約的證券所得價款,應當先償還該投資者的融資欠款”?!渡钲谧C券交易所融資融券交易實施細則》也有相同規定,而且營業部在融資融券合同中也約定了上述條款。因此,本案中營業部的做法事實上既符合相關規定,也符合合同約定,為什么營業部之前解釋幾次,陳某卻不接受呢?原因在于,陳某此前賣出融資買入的交易擔保品后,營業部并沒有嚴格遵守前述規定,沒有將其賣出所得價款償還負債,而是允許陳某將該等賣出價款用于購買其他股票,導致陳某形成一種錯覺,認為賣出融資買入的交易擔保品是不用先償還負債的。但2014年12月證監會對部分券商進行兩融檢查后,該營業部就嚴格遵守上述規定操作了,因此導致陳某不理解。

    本案的啟示:營業部在日常經營中應嚴格遵守相關業務規定,注意合規風險,否則不但會受到監管機構的檢查,還會因其做法的前后不一致而導致投資者的投訴。

     

    案例24:黃某與某證券營業部的融資融券糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶黃某反映:其于2011年在該營業部開立證券賬戶,并于2014年8月6日開立融資融券業務。近日營業部告知:“證監會將對A證券公司的融資融券業務進行現場檢查,由于您的證券交易經驗不足半年,所以您在2015年1月29日前必須平倉”。黃某表示自己的融資融券信用賬戶證券資產不低于50萬,僅因其交易經驗不足,就要求其限期平倉,其認為很不合理。

    調解過程及結果

    協會將黃某的投訴情況告知營業部后,營業部向黃某解釋了證監會的相關規定,后客戶自行平倉,并于2月4日已將融資融券賬戶銷戶。

    案件評析及啟示:

    本案是因營業部違規向黃某融資而引發的糾紛。根據《證券公司融資融券業務管理辦法》的規定,對從事證券交易時間不足半年的客戶,證券公司不得為其開立信用賬戶。因此,黃某雖然是2011年開戶的,但因其從事證券交易的時間不足半年,按規定A證券公司是不能為其開立信用賬戶的??墒茿證券公司為了創收,在明知違規的情況下,還為黃某開通融資融券賬戶,并為其融資。2015年1月證監會宣布對A證券公司進行兩融檢查后,該營業部才要求黃某平倉并將融資融券賬戶銷戶,黃某在不了解上述規定的情況下,自然會對營業部的做法不滿。

    本案的啟示:營業部在日常經營中應合規經營,不要為了業績需要而違規經營,否則不但會受到監管機構的檢查及處理,還會引發投資者的糾紛。

     

    案例25:嚴某與某證券營業部的新股申購糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶嚴某反映:2014年,其多次在該營業部進行新股申購,但是都未曾中簽。在與朋友的交流中,其發現自己新股申購的配號都是申購日才發送下來的,而在另一證券公司開戶的朋友卻在申購日前一天晚上便得到配號。嚴某表示其投入100萬資金進行新股申購,卻從未中簽,懷疑與這個原因有關,要求該營業部給予合理解釋。

    調解過程及結果

    協會將嚴某的投訴情況告知營業部后,營業部經過調查,向嚴某表明其在2014年有2次申購新股是中簽的,營業部還向其解釋了新股申購的規則,嚴某對營業部的解釋表示認可。

    案件評析及啟示:

    本案是由于投資者不理解新股申購的相關規定而發生的。根據深交所于2013年12月發布的《深圳市場首次公開發行股票網上按市值申購實施辦法》第十九條的規定,申購日后的第一個交易日(T+1 日),中國結算深圳分公司對申購資金進行凍結處理。T+1 日1500 前,申購資金須全部到賬。T+1 日1600 后,進行驗資。驗資結束后當天(T+1 日),中國結算深圳分公司根據實際到賬的新股申購資金確認有效申購總量,按每申購單位配一個號,對所有有效申購按時間先后順序連續配號。上交所于2014年5月發布的《上海市場首次公開發行股票網上按市值申購實施辦法》第十九條也規定新股申購配號是在申購次日(T+1日)進行的。因此,嚴某所稱的申購日和申購日前一日就配號的情況是不存在的。

     

    案例26:耿某與某證券營業部的新股申購糾紛

    案情簡介:

    某證券營業部客戶耿某反映:其在2014年9月24日通過營業部申購新股電光科技1000股,系統顯示申購成功,但在9月29日開市后變為申購返款,之后與營業部溝通不暢,耿某認為營業部修改系統數據,要求給予解釋。

    調解過程及結果

    協會將耿某的投訴情況告知證券公司后,該證券公司立即聯系耿某,向其解釋新股認購的規則,但耿某仍堅持自己的看法,證券公司就邀請耿某去營業部。后在營業部現場,經過工作人員的耐心解釋,耿某認可其申購新股沒有中簽。

    案件評析及啟示:

    對于新股申購,投資者首先需要明白的是:申購新股后交易軟件上顯示的“成交數量”1000股只是表明其委托下單成功,并不表示其中簽。其次,投資者如果認為自己中簽,而系統沒顯示的話,可以去交易所官網查詢中簽結果公告,查看自己的配號是否中簽。根據《深圳市場首次公開發行股票網上按市值申購實施辦法》第二十條的規定,T日申購,T+3日公布中簽結果,《上海市場首次公開發行股票網上按市值申購實施辦法》第二十條也是相同的規定。因此投資者可以在T+3日后去交易所查詢中簽結果。

    有必要指出的是,交易軟件上的“成交數量”這種表達方式確實會誤導部分投資者,使其誤認為成功買入1000股新發行的股票,如果軟件商把“成交數量”改成“申購數量”,可能不會給人造成錯覺。

     

    案例27:張某與A證券公司某營業部的一碼通業務糾紛

    案情簡介:

    A證券公司某營業部客戶張某反映:因其現居住在東莞,其欲在B證券公司東莞某營業部開戶,在開戶過程中,需要A證券公司某營業部提供“一碼通”開戶要求的“關聯信息”,但該營業部拒不提供“一碼通”開戶要求的“關聯信息”,且要求張某到該營業部現場辦理業務,張某認為現在是網絡開戶時代,該營業部還要求客戶到現場辦理業務,而且現在因其居住地變更而不方便到營業部現場的情況下,該營業部這種行為很不合理,因此張某投訴A證券公司某營業部故意刁難他。

    調解過程及結果:

    協會將張某的投訴情況轉告營業部負責人,隨后該營業部運營總監回電稱張某的問題按規定必需要張某臨柜辦理才能解決,但張某因個人原因拒不接受。

    后協會聯系張某,告知其根據中國證券登記結算有限責任公司(以下簡稱“中國結算”)的規定,投資者確認關聯關系的,營業部可以要求投資者臨柜確認。但張某表示其在C證券公司和D證券公司的賬戶在沒有臨柜辦理的情況下都關聯上了一碼通賬戶。協會進一步詢問張某得知,其在A證券公司某營業部開戶的身份證號碼是15位,而其在C證券公司和D證券公司開戶的身份證號碼是18位。協會據此告知張某要想確認關聯關系,先要更改身份信息,而更改身份信息必須要臨柜辦理。張某稱如要臨柜辦理,希望能在A證券公司的東莞營業部辦理。協會再聯系A證券公司某營業部負責人,負責人表示之前就向張某提過到A證券公司的東莞營業部辦理手續,但張某不同意。協會要求該營業部再聯系張某,同時聯系好A證券公司的東莞營業部妥善解決本糾紛。后張某到A證券公司的東莞營業部辦妥了業務。

    案件評析及啟示:

    本糾紛主要是張某不熟悉中國結算的相關規定而形成的,但A證券公司某營業部沒有向張某詳細解釋相關規定也是導致張某投訴的部分原因。張某已表示其在C證券公司和D證券公司的賬戶在沒有臨柜辦理的情況下都關聯上了一碼通賬戶,在此種情況下,如果只是籠統的告訴他根據規定要想將其在A證券公司的賬戶關聯上一碼通賬戶,其必須要臨柜辦理,其顯然是不相信的。

    根據中國結算在《證券賬戶管理規則》中的規定,變更證券賬戶身份證號碼的,投資者應當通過臨柜確認辦理。協會據此告訴張某,其變更身份證號碼需臨柜辦理,其就表示理解了。

    本案的啟示:如果營業部根據相關規定辦理業務,投資者表示不相信時,營業部可以嘗試把相關文件找到,通過合理有效的方式把文件的具體規定告訴投資者,既是在進行投資者教育工作,也能有效地減少投訴糾紛。

     

    案例28:譚某與某證券營業部的薦股糾紛

    案情簡介:

    譚某反映:其在某證券營業部員工陳某的誘導下開立證券賬戶,并在其強烈推薦下購入某股票導致虧損,后陳某向譚某推薦期貨對沖產品,以期獲取收益填補此前股票的虧損,并承諾賠償損失。在期貨賬戶同樣出現虧損后,陳某并未兌現賠償損失的承諾,且譚某與陳某所屬營業部協商無果。

    調解過程及結果:

    經雙方同意,本案由調解員進行調解。經了解,陳某承認曾根據某公司研究報告向譚某推薦股票,并根據自身判斷對期貨投資品種、方向提供了建議,但否認自己曾對股票、期貨投資保證收益或承諾賠償損失。同時,營業部也提供了相關證據,證明營業部對員工及營銷人員的日常管理是合規和盡責的,也對客戶做了充分的風險揭示和員工執業行為限制的提醒。在調解員的調解及勸導下,雙方均作出了一定的讓步。

    經調解員的反復溝通協調,雙方最終達成以下共識:一、陳某就相關投資建議造成譚某損失進行道歉;二、陳某同意向譚某支付一定金額的經濟補償。雙方在調解員的組織下簽訂了調解協議書。

    案件評析及啟示:

    在此案件中,譚某與陳某原為私交甚好的朋友關系,因此譚某對陳某的投資建議非常信任。而陳某也認為,譚某作為自己的朋友,在提供投資建議時,可能說話內容比較隨意,并未考慮其作為一名專業的證券從業人員所應有的語言規范,從而造成了譚某的誤會。

    本案的啟示:證券從業人員提供投資建議時,應時刻牢記其執業行為規范,一定要提醒投資者:“投資建議僅供參考,不保證收益,出現虧損由投資者自己承擔”。

    案例29:關某與某咨詢公司的投資咨詢糾紛

    案情簡介:

    某咨詢公司客戶關某反映:某咨詢公司的鄭某于2012年9月打其電話,告知其該咨詢公司是正規公司,可以操縱某一支股票,無論大盤上漲還是下跌,該股票的價格都會上漲。其因此向該公司繳納了3000元服務費,但后來該公司向其推薦的股票都是虧損的。其向鄭某反映后,鄭某讓其補交服務費,稱可以享受到更好的服務,其后來又陸續繳納了好幾次服務費用,總共87500元。該公司為其服務了半年,其不僅一直沒有盈利,反而虧損了幾十萬元。關某認為該公司違規薦股非常不合理,要求該公司賠償其幾十萬元損失。

    調解過程及結果

    協會將關某的投訴情況告知該咨詢公司,要求調查相關情況,妥善處理投訴。后該公司回復協會,經詢問鄭某,鄭某稱其未向關某表示過公司可以操縱股票,且公司已聯系關某,向其解釋:咨詢服務合同是其自愿簽署的,公司按規履行合同,并無違規,不同意賠償,但鑒于投資指導失誤,針對客戶情況可以適當延長服務期或者退還一定比例的服務費。但關某不同意,堅持要求賠償損失。

    鑒于雙方協商不成功,協會在征求雙方意見后,雙方均同意調解員調解本糾紛。調解員在調解過程中,向雙方調取了相關證據,一方面向關某表明:其指出該公司的鄭某向其承諾收益,但卻不能提供任何證據,而該咨詢公司通過風險揭示書、后續回訪等形式向其揭示過投資風險,因此要該公司完全賠償其損失是不合情理的,如果其不同意公司的退還服務費方案而去起訴,不僅勝訴的概率小,還要交訴訟費等費用,而且耗時較長。另一方面,向該咨詢公司表明:公司雖然做了風險揭示書簽署與事后回訪工作,但持續風險提示不充分,短信中沒有“風險自擔”之類的描述,對日常服務行為缺乏服務留痕。

    后經調解員多次努力做雙方工作,關某接受了咨詢公司退還一定比例的手續費方案,雙方簽訂了調解協議。

    案件評析及啟示:

    投資者應注意的是:根據《證券、期貨投資咨詢管理暫行辦法》第二十四條的規定,證券、期貨投資咨詢機構及其投資咨詢人員,不得向投資人承諾證券、期貨投資收益?!蹲C券投資顧問業務暫行規定》第十九條也明確規定:“證券投資顧問向客戶提供投資建議,應當提示潛在的投資風險,禁止以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益?!币虼?,一旦有投資顧問向投資者承諾投資收益的行為,投資者應意識到這是違規的,可以保留相關證據,向相關監管部門舉報。

    投資咨詢公司應注意的是: 《證券投資顧問業務暫行規定》第二十八條規定:“證券公司、證券投資咨詢機構應當對證券投資顧問業務推廣、協議簽訂、服務提供、客戶回訪、投訴處理等環節實行留痕管理。向客戶提供投資建議的時間、內容、方式和依據等信息,應當以書面或者電子文件形式予以記錄留存”。因此,投資咨詢公司在從事投資顧問業務時應注意留痕管理,這一方面是監管的要求,另一方面也有助于保留相關證據。

     

    期貨糾紛案例

    案例30:陳某與某期貨營業部的強平糾紛

    案情簡介:

    某期貨營業部客戶陳某反映:2014年12月1日9:07,營業部在沒有通知他的情況下就強行平倉24手豆油Y1501。其認為營業部違規操作,請求協會主持公正。

    調解過程及結果

    協會將陳某的投訴情況告知營業部,并告知營業部未通知客戶就強行平倉的做法是不妥當的,要求其向陳某解釋清楚,妥善解決投訴。后營業部向陳某解釋,因11月28日外盤暴跌,12月1日開市后豆油行情直逼跌停板,陳某風險率驟增,其保證金已低于交易所的標準,公司風控人員為有效控制風險就采取了強平措施。營業部就強行平倉前未通知陳某向其道歉,并就其損失給予一定金額的補償且給予手續費優惠,吳某對處理結果滿意。

    案件評析及啟示:

    本案中,營業部未通知客戶就強行平倉的做法是不妥當的。根據雙方簽訂的期貨經紀合同第三十六條的約定,交易進行中期貨公司對客戶發出的追加保證金通知及強行平倉通知按以下方式中的一種或多種發出:中國期貨保證金監控中心的網站查詢系統、同步錄音電話、短信、傳真、電子郵件、網上交易系統、報盤行情系統等方式。根據期貨經紀合同第四十六條的約定,期貨公司在強行平倉前應按約定方式通知客戶追加保證金或減倉。而根據《最高人民法院關于審理期貨糾紛案件若干問題的規定》第四十條的規定,期貨公司對客戶未按期貨經紀合同約定的強行平倉條件、時間、方式進行強行平倉,造成客戶損失的,期貨公司應當承擔賠償責任。

    本案的啟示:期貨公司在強行平倉前,一定要先采取合理有效的方式通知客戶在合同約定的時間內追加保證金或要求客戶自行平倉。

    案例31:于某與某期貨營業部的保證金糾紛

    案情簡介:

    某期貨營業部客戶于某反映:2015年1月6日營業部通知他,因其持有期貨品種風險增大的原因,營業部決定將其保證金的比例從10%提高到20%。由于營業部提高保證金比例,導致其在2015年1月7日不能再開新合約,只能做平倉操作。但于某上期貨交易所網站查詢,期貨交易所并未有調高保證金的要求,所以于某要求營業部增加過渡的時間,免除因調高保證金而造成的平倉手續費。

    調解過程及結果

     協會將于某的投訴情況告知營業部后,營業部向于某說明:營業部提高保證金是由于其大量持有的合約品種因原料的問題導致風險加大,并且流動性較差,且向于某解釋營業部的行為符合合同的約定。并強調因于某個人情況,總部已給予其保證金只增加到15%的優惠。其要求的手續費退還的問題,營業部會向總部申請。

    2015年1月8日,營業部負責人回復協會,營業部已將于某的保證金降到15%并決定免除平倉手續費。協會回訪于某,于某仍堅持要求將保證金比例降到10%,且要求給8天的緩沖時間。協會再聯系營業部負責人,負責人表示營業部是根據合同的約定調整保證金比例的,營業部無法滿足客戶提出的將保證金調回到10%的要求。后營業部將合同發到協會郵箱。

    協會再聯系于某,向其解釋合同第十三條明確約定:“甲方(期貨公司)有權根據期貨交易所、結算機構的規定、市場情況,或者甲方認為有必要時自行調整保證金比例。甲方調整保證金比例時,以甲方發出的調整保證金公告或者通知為準”。因此,期貨公司有權自行調整保證金比例?,F期貨公司已經將保證金比例降低到15%了,協會無權要求其降低保證金比例,于某表示理解。

    案件評析及啟示:

    關于期貨公司向客戶收取的保證金比例,是由期貨公司決定的。在本案中,于某與期貨公司簽訂的合同第十三條明確約定,期貨公司有權自行調整保證金水平。據此,于某不能以交易所沒有調整保證金比例而認為期貨公司就不能調高保證金比例。

    本案的啟示:一方面,投資者在投資前,應仔細閱讀合同相關條款;另一方面,期貨公司在簽訂合同時,應提醒投資者注意合同中的重要條款,加強投資者教育工作。另外,期貨公司調整保證金前,應以合理有效的方式公告或通知投資者。如果合同約定的通知方式不明確的,為穩妥起見,最好是以電話+短信方式通知投資者,并保留證據。

     

    案例32:金某與某期貨營業部的交易故障糾紛

    案情簡介:

    金某反映:其在期貨交易過程中出現了不能撤單和平倉的交易故障,導致賬戶出現虧損,要求賠償。后經查明,是由于交易軟件設計的一個環節存在漏洞導致撤單和平倉功能偶爾失效,影響客戶正常下達交易指令。金某認為虧損是因期貨公司提供的交易軟件漏洞所導致,因此要求期貨公司承擔全部責任。而期貨公司認為這不是金某虧損的主要原因,因為金某可以通過其他方式,其他軟件或電話進行委托下單完成其撤單或平倉的指令,因此不同意承擔賠償責任。

    調解過程及結果:

    經雙方同意,本案由調解員進行調解。由于雙方均確認交易撤單不成功是由交易軟件存在漏洞所致,期貨公司在該事件中并沒有直接責任,但由于交易軟件由期貨公司提供給客戶使用,調解員在確認交易過程事實的基礎上,說服雙方縮小分歧并作出讓步,同時承擔各自相應的責任。

    在調解員的努力下,雙方最終商定了調解方案:營業部給予金某部分經濟補償,且同意在金某需要進一步追究軟件公司責任時,提供必要的協助。

    案件評析及啟示:

    本案是因交易軟件故障而引發的糾紛。雖然交易軟件不是期貨公司設計的,但是由期貨公司提供給金某使用的,因此期貨公司對之負有合同附隨義務。當因交易軟件故障導致投資者損失時,期貨營業部應承擔一定的責任。

    本案的啟示:當投資者遇到因交易軟件故障而導致不能撤單或平倉的情況時,為避免損失,投資者應立即選擇其他方式(如電話等)進行委托下單完成其撤單或平倉的指令。

     

    基金糾紛案例

    案例33:客戶王某與某基金公司的贖回困難糾紛

    案情簡介:

    王某反映:其基金賬戶在沒有通知其本人的情況下于2009年被凍結,2014年1月贖回基金未果,經多次與基金公司聯系并反復提供資料均未辦妥。

    調解過程及結果:

    經了解,該基金公司是按照2008年廣東證監局“基金銷售適當性現場檢查”的相關指導意見和中國人民銀行反洗錢相關制度對部分資料不全客戶的賬戶進行凍結,客戶補齊資料后當天即可解凍,不影響交易。但由于銀行原因,無法出具滿足基金公司要求的資料,導致王某多次往返銀行,基金公司客服與銀行溝通后也無果。

    經雙方同意,本案由調解員進行調解。在調解過程中,雙方確認以下事實:一、基金公司沒有及時通知客戶賬戶凍結情況,存在一定過錯;二、王某在資料補充齊全后,沒有及時贖回基金,防止損失的進一步擴大,對擴大的損失應承擔相應責任。

    經調解,雙方簽訂了調解協議書:基金公司向王某提供一定的經濟補償;王某不再就此糾紛向有關部門做進一步的投訴。

    案件評析及啟示:

    由于調解并不是要從法律上絕對的分清責任,因此,應找出糾紛產生的關鍵點以方便計算直接損失,并說服雙方接受這一觀點,從而縮小雙方分歧。另外,基金公司從本案中應吸取的教訓是:基金公司對投資者的賬戶采取相關措施(如凍結)后,應及時通知投資者。

     

    案例34:陳某與某基金公司的基金贖回糾紛

    案情簡介:

    陳某反映:其在平安銀行購買了某指數基金,記得說明材料上注明基金贖回后,資金到帳日期為3個工作日。其在2014年12月1日贖回該基金,但2014年12月4日資金還沒到帳,其打基金公司全國統一客服電話,沒人接聽,因此投訴。

    調解過程及結果

    協會將陳某的投訴情況告知該基金公司后,基金公司通過電話向陳某解釋,該基金是贖回后4到7天到帳,陳某對此表示理解。

    案件評析及啟示:

    由于基金招募說明書通常很長,因此大部分基金投資者不會仔細閱讀基金招募說明書。而根據該指數基金招募說明書的規定,投資者 T 日贖回申請成功后,基金管理人將通過基金注冊登記機構及其相關基金銷售機構在 T+7 日(包括該日)內將贖回款項劃往基金份額持有人賬戶。因此,陳某所說的說明書上注明基金贖回三個工作日到賬是不符合事實的。

    本案的啟示:基金招募說明書是非常重要的法律文件,建議基金投資者在購買基金前應仔細閱讀基金招募說明書,如果覺得太長,可以閱讀基金招募說明書的摘要,在基金公司的官方網站都能找到。

     

    案例35:吳某與某基金公司的基金贖回費糾紛

    案情簡介:

    某基金公司客戶吳某反映:其于2014年10月17日成功申購該基金公司的某債券基金,于11月17日贖回該基金,贖回后發現基金公司收取了其0.75%的贖回費。但該公司官網規定持有該基金0到29天收取0.75%的贖回費,若持有30天或以上的則無需收取,而其持有該基金已超過30天,故不該收取其贖回費。吳某投訴要求該公司退還其75元的贖回費。

    調解過程及結果

    協會將吳某的投訴情況告知該基金公司后,基金公司聯系吳某并向其解釋,基金申購確認所需時間是不計算在持有時間內的,因2014年10月17日是星期五,而基金公司是在交易所的正常交易日才進行申購確認,因此基金公司在2014年10月20日才確認,故其持有該基金的時間沒有30日,吳某對此表示理解。

    案件評析及啟示:

    本案中,基金公司的官網寫明該基金的持有期限達30日或以上的,不收取贖回費,但對持有期限的起算點沒有寫明,所以造成了投資者的誤解。

    本案的啟示:建議基金公司明確寫明基金持有期限的起算日,例如在基金招募說明書中寫明:基金的持有期限從基金申購確認日開始算,對于常見易混淆的還應附簡明示例予以說明。

     

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